FUNAIコンサルティングレビュー　2005年12月号掲載 日本最高のコンサルティング会社、(株)船井総合研究所（東証、大証１部上場）の発行する情報誌。 下記該当記事はTOPで取り上げられました。お蔭様で多くの問い合わせをいただきました。やはり現地にお客様を連れて行かれる企業や駐在員の方は今までさんざんご苦労されているので、ご利用いただいて本当に感謝のお言葉を沢山いただきました。 これを励みに一層頑張ってサービスの向上に努めますので今後ともよろしくお願いいたします。

サービスという意識がまったくなかった中国行政に単身立ち向かい、「国際空港 V.I.Pサービス」を立ち上げたのが
株式会社ジェネラルトレーディングの上田祐之社長である。我々は異文化圏 とビジネスを進めるときに、文化や風土の違いに戸惑うことも多い。しかし本来、そうした領域こそ、ベンチャースピリッツの活かしどころである。
今回ご紹介する「国際空港でのV.I.Pサービス」もまさにそれである。斬新な発想と驚異的な行動力で新しい分野を切り開い上田祐之社長に、これまでの道のりとこれからのビジョンを語って頂いた。

行政サービスに一流ホテル並みの接客力を！
株式会社ジェネラルトレーディング

取材・文／溝端斉治 （船井総合研究所　第一経営支援部）

(株)ジェネラルトレーディングの挑戦　〜開かれた中国へのゲートをつくる〜

電話で交渉する(株)ジェネラルトレーディング　上田祐之社長

新聞、テレビでは連日報道される中国経済の急速な拡大ですが、いざ上陸しようと準備を始めると、複雑な手続きや不透明な行政対応など、その難しさに閉口します。そんな中、玄関口となる国際空港くらいはおもてなしの心が通じるサービスを取り入れてゆこうと立ち上がったのは、なんと日本の会社、(株)ジェネラルトレーディング（兵庫県西宮市）です。

同社は、北京国際空港の運営会社と合弁会社を設立し、現地にスタッフを抱えての空港内のサービスのしくみづくりに奔走してきました。しかしながら、まだまだ、サービス業としての意識が低い国、それも行政のサービスとなれば、なおさらなのです。

「同じ給与ならば、働かなくても、働いても同じである」、そういう気運が蔓延する中で、サービス業とは何かを教えるのはなかなか苦難のようです。
「そもそも、サービスという概念自体が存在しない状態でした。それ故に文字どおり、本当に一から教えなければなりませんでした。さらに、サービスにあたる現地スタッフたちは、厳しい採用試験を勝ち抜いた方々です。そのぶんプライドもあるので、納得するまでなかなか言うことを聞いてくれませんでした」（上田祐之社長）

しかし、有職者の中にはアメリカで教育を受けた経験者も少なくなく、話せば理解しあえるという手ごたえを感じたそうです。上田社長は優秀に育ったスタッフたちを振り返り、「理解を深め、使命感を感じたときのモチベーションはむしろ日本人よりも高い」といいます。

車椅子や障害者が並ばず入国できるサービスを実現

いつも入国審査を待つ人々で長蛇の列ができる。 入国時の混雑のストレスがビジネスに影響する恐れも…。

さて、そんなジェネラルトレーディング社が最初に取り組んだのは、中国の玄関といえる入国審査の改善です。
特に北京国際空港では、フライトが混雑する傾向にあり、審査を待つ人々の長蛇の列ができます。1時間待ちも珍しくはありません。これでは、中国への旅行者や、中国でビジネスを考える起業家にとっては、大変なストレスを与えてしまいます。ましてや、海外からビジネスを誘致しようとする中国側の企業にとっても、お出迎えの窓口がこの状態では心象が良くありません。

ジェネラルトレーディング社は関係各所との交渉を行い、サービスの改善を
働きかけました。入国審査は、税関、検疫、公安など異なる部署がそれぞれ複雑に絡み合うため、幾十にも話を通さねばなりません。本当に気の遠くなるような作業の連続でした。

「特に困ったのがお役所特有の”前例がない”という言葉でした。何十回も”前例がないからつくるのではないか”と声を荒げたくなりましたが、中国では感情の起伏を表すのはタブーとされています。特に怒って相手の”面子”を失うような状況をつくってしまえばそこで商談は終わりになります。その後一生チャンスはなくなります。

そこで何か言われる度に、提案書や資料を丁寧につくり、一つ一つ問題を解決していきました。
彼らは、自分たちにとってのみ有利なスキーム（仕組み）を創ろうとします。二言目には”中国では〜”と得意のチャイナスタンダード論法（私はこう呼んでいます）で話し合いをばっさりと終わらせてしまいます。それに負けず、懇切丁寧に何回も理解してもらえるまで話し合うという姿勢で根気強く粘りました。
しかし、私の中には”絶対に中国にとってもいい話なのだ”という信念がありましたので、乗り越えられたのだと思います」

その粘りとあきらめなさ、そしてなによりも誠意をもった交渉結果、ジェネラルトレーディング社は、これまで高官や国賓クラスしか利用できなかった入出国のV.I.P専用窓口を一般にも開放し、並ばず出入国できるサービスに成功しました。そこを通過し、案内される別質で待てば、入国の手続きも、手荷物の受け取りもすべて、スタッフ任せで対応してもらえるのです。
まずは、これを車椅子や障害者に優先的に使ってもらうサービスを始めました。事前にホームページを使って申し込めばすべて無料で受けることができます。同時に希望者には、同様のサービスを有料でひろげてゆくことにも着手しました。

並ぶことなく、そのまま特別窓口から入国、別室で待てば、すべての手続きを終えて、荷物を届けてくれます。待っている間には、外国語が通じるアテンダントの女性が接客し、無料で飲み物などのサーブが行われます。
ジェネラルトレーディング社は、現地の空港職員に、高いサービスをすれば、それだけ多くのお金を貰うことができるという考えを根付かせました。値段は一律ではない、お客様の満足に応じて料金は決まるのだ、という発想は彼らにとっても初めてのものでした。

目指すは、空港職員がコンシェルジュとなること

洗練された接客で中国の玄関を彩るV.I.P専任アテンダント。

現在の利用者の中には、お年寄りのツアー客や、お客さまをお招きする企業が中心となっております。特に企業などは専用の個室を予約しておくことで、そこで簡単な商談や接待ができるのです。
お年寄りの団体ツアーは、長時間に並ぶことが体力的に厳しかったり、勝手がよく分からなかったりと運営が大変ですが、このサービスであれば団体のまま、専用窓口からそのまま入国できるのです。

しかし、大切なのは人としての接客の心にあります。並ばせないことが最大のサービスなのではなく、もっと奥深い部分、おもてなしの心、がサービスなのです。

「どうしたら目の前のお客さんに喜んでもらえるか」という意識をスタッフ1人1人の心の中に刷り込ませなくてはなりません。この点について、ジェネラルトレーディング社は、空港内に事務所を構え、繰り返し教育を徹底してきました。
「とにかく気持ちよく中国にお越しいただき、気持ちよく帰っていただく、これは私たちに与えられた使命だと全員肝に銘じております。お客様の立場はそれぞれですので、スタッフにはそのお客様の立場になってサービスすることを徹底しております。たとえば、お客様が接待でご使用になるときは、そのビジネスが成功するような様々な情報を教えていただき、万全の体制でお迎えするようにしています」

夢は中国全土の空港サービスの向上

各国のV.I.Pがプレス会見などを行う、お馴染みの一室

ジェネラルトレーディング社は、北京空港の実績から、中国鉄道省の協力を得て、現在、上海浦東空港などと、同V.I.P・出入国時のサービス化の取り組みを始めております。

「”政の北京”、”財の上海”といわれるように、ビジネスユースは上海の方が多いと思われます。
今後は上海浦東空港が2005年12月に、広州白雲、青島流亭、藩陽桃仙、西安咸陽、大連周水子の各国際空港との提携も2006年度早々に始める予定です。

滞在中の通訳や車の手配、接待に良いレストラン、はては釣魚台国賓館（北京）の宿泊、会議、コンペンション等の手配も取り揃えております。
中国でのお困りごとは全て解決できるように社内外の体制を強化しています。
これは私自身の経験でもあるのですが、中国で何かしようと思い、色々な所に相談に行くのですがどうも歯切れの悪さは否めません。主に法や制度の未整備などが原因ですが、弊社はズバリ明確に解決する”ソリューションカンパニー”を目指していく考えです。」